REFORMASI PELAYANAN PUBLIK

(Studi Evaluasi Tentang Kualitas Pelayanan ONE STOP SERVICE  Pada Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kota Surakarta)

Penelitian ini dilaksanakan di UPT Pemkot Surakarta. Desain penelitian berbentuk survey research, dengan tipe penelitian eksploratif. Responden penelitian adalah pegawai UPT Pemkot Surakarta, sedangkan unit analisisnya adalah unit kerja, dan individu. Populasi penelitian meliputi seluruh unit kerja di lingkungan Pemkot Surakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah “purposive sampling”. Sampel penelitian difokuskan kepada para pegawai UPT. Data dikumpulkan melalui kuisioner, observasi, dan dokumentasi. Data kauntitatif dianalisis dengan statistic deskriptif dan data kualitatif dianalisis melalui interactive model of analysis. Tuntutan masyarakat terhadap pemerintah untuk mewujudkan pelayanan public yang berkualitas menuntut pemerintah kota Surakarta me-launching program One Stop Service (OSS) yang diselenggarakan melalui Unit Pelayanan Terpadu (UPT). Studi ini dimaksudkan untuk megevaluasi seberapa jauh pelayanan public melalui program OSS telah mampu memenuhi kriteria standar pelayanan public yang berkualitas.

Dalam konteks pelayanan paradigma The Old Public Administration menempatkan warga masyarakat sebagai clients, dimana posisi client lebih bersifat powerless, sehingga berada sebagai pihak yang harus nurut terhadap perlakuan pelyanan yang diberikan oleh provider (birokrat). Pada paradigma berikutnya, kunci the New Public Management adalah meletakkan mekanisme pasar sebagai pedoman dalam pelayanan public. Selanjutnya dikenal istilah “steer, not now”. Paradigma tersebut menempatkan warga masyarakat sebagai customers, dimana dalam konteks ini pelayanan public ditentukan oleh kondisi ekonomi customer. Pada era ini konsep mewirausahakan birorasi (yang dipicu oleh pemikiran Gaebler & Osborne, 1993) mewarnai pelayanan public di Negara-negara berkembang termasuk Indonesia. Untuk  menyelenggarakan pelayanan public yang baik diperlukan komitmen yang tinggi, political will, dan legowo dari para stakeholders, khususnya para birokrat pelaksananya, sehingga senantiasa mampu merespons terhadap segala dinamika segala kebutuhan warga masyarakat. Dengan kata lain dibutuhkan suatu strategi khusus untuk memperbarui pelayanan public yang kurang baik. dan salah satu strategi yang dipandang cukup jitu, adalah dengan cara melakukan reformasi administrasi pelayanan public yang diharapkan akan membangun sebuah tatanan baru yang lebih baik dari sebelumnya. Reformasi disini bukan perubahan fisik, tetapi perubahan system. Disini terdapat basis nilai yang penting menjadi landasan bagi berlangsungnya reformasi. Nilai-nilai dasar tersebut dapat berupa nilai demokrasi, etika, efisiensi, efektifitas, keadilan, dan sebagainya yang menjadi acuan dalam menyelenggarakan reformasi. Reformasi terjadi ketika suatu situasi empiris dari praktek administrasi public menyimpang dari nilai-nilai yang diidealkan. Akhirnya timbul paradigma terkini, The New Public Service mencoba mengoreksi paradigma sebelumnya, dimana warga masyarakat ditempatkan sebagai citizens yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan public yang memadai dari Negara.

Dari penelitian ini ditemukan bahwa pelayanan public melalui program One Stop Service (OSS) pada UPT di lingkungan Pemkot Surakarta telah mampu memenuhi kriteria standar pelayanan public yang berkualitas, mencakup :

  • Akuntabel
  • Responsive
  • Menjalankan prosedur sesuai pemanfaatan kekuasaan
  • Berpedoman pada budaya organisasi

Program OSS pada UPT Pemkot Surakarta telah mampu mengubah pelayanan public menjadi lebih berkualitas dibanding sebelumnya,dalam penelitian ini ditandai dengan :

  • Efisiensi waktu penyelesaian pengurusan perijinan dari rata-rata 14,7 hari menjadi 3,8 hari.
  • Kemampuannya meminimalkan atau bahka meniadakan berbagai keluhan dan ketidakpuasan masyarakat berkaitan dengan pelayanan tersebut
  • Adanya peningkatan jumlah permohonan izin, dan 83,9% telah berhasil dirampungkan dengan waktu penyelesaian minimal 6 hari

Selain itu juga dalam penelitian ini ditemukan bahwa program OSS pada UPT di Pemkot Surakarta telah mampu mengubah pelayanan public menjadi semakin sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Kondisi ini semakin mendekati kearah aktualisasi falsafah yang dianut UPT Pemkot Surakarta, yakni : “Pelopor Kemudahan dan Kepastian dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik”. Berkenaan dengan temuan dari penelitian ini, maka terdapat beberapa saran (rekomendasi) yang diajukan agar kinerja pelayanan public yang diselenggarakan oleh UPT Pemkot Surakarta melalui program OSS dapat semakin solid. Beberapa rekomendasi tersebut adalah :

  • Perlu untuk senantiasa meningkatkan kualitas SDM aparat terutama untuk merespon kemajuan teknologi informasi yang sangat cepat.
  • Secara periodic UPT Pemkot Surakarta perlu melakukan survey untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang selanjutnya dapat digunakan sebagai input dalam upaya meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan public.
  • Perlunya suatu ”standar pelayanan optimal” dalam penyelenggaraan pelayanan public.

Berdasar hasil penelitian, maka dipandang perlu untuk melakukan kajian-kajian tentang penyelenggaraan pelayanan public yang mencakup semua aspek (misalnya : aspek kesehatan, dan aspek pendidikan) di berbagai Kabupaten/Kota diseluruh Indonesia. Hasil studi evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan public juga pada waktunya akan memberikan kontribusi (berupa input) yang amat penting bagi penentu kebijakan dan juga stakeholders terkait merancang strategi dan melakukan inovasi yang jitu dalam praktiknya, yang pada akhirnya akan bermuara kepada good govenance dalam arti sesungguhnya.